浙江吉利控股集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“吉利控股集團(tuán)”）始建于1986年，從生產(chǎn)電冰箱零件起步，發(fā)展到生產(chǎn)電冰箱、電冰柜、建筑裝潢材料和摩托車(chē)，1997年進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)，一直專(zhuān)注實(shí)業(yè)，專(zhuān)注技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)，不斷打基礎(chǔ)練內(nèi)功，堅(jiān)定不移地推動(dòng)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)資產(chǎn)總值超過(guò)2700億元，員工總數(shù)超過(guò)12萬(wàn)人，連續(xù)七年進(jìn)入世界500強(qiáng)。

      吉利控股集團(tuán)總部設(shè)在杭州已發(fā)展成為一家集汽車(chē)整車(chē)、動(dòng)力總成和關(guān)鍵零部件設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)于一體，并涵蓋出行服務(wù)、線(xiàn)上科技創(chuàng)新、金融服務(wù)、教育、體育等在內(nèi)的全球型集團(tuán)。集團(tuán)總部旗下?lián)碛屑?chē)、領(lǐng)克汽車(chē)、沃爾沃汽車(chē)、Polestar、寶騰汽車(chē)、路特斯汽車(chē)、倫敦電動(dòng)汽車(chē)、遠(yuǎn)程新能源商用車(chē)、太力飛行車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)、荷馬、盛寶銀行、銘泰等品牌。

       吉利控股集團(tuán)旗下汽車(chē)企業(yè)在中國(guó)上海、杭州、寧波，瑞典哥德堡、英國(guó)考文垂、西班牙巴塞羅那、美國(guó)加州建有設(shè)計(jì)、研發(fā)中心，研發(fā)設(shè)計(jì)、工程技術(shù)人員超過(guò)2萬(wàn)人，擁有大量發(fā)明創(chuàng)新專(zhuān)利，全部產(chǎn)品擁有完整知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在中國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、瑞典、比利時(shí)、白俄羅斯、馬來(lái)西亞建有世界一流的現(xiàn)代化汽車(chē)整車(chē)和動(dòng)力總成制造工廠(chǎng)，擁有各類(lèi)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)4000家，產(chǎn)品銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布世界各地。

      吉利控股集團(tuán)秉承“快樂(lè)人生，吉利相伴”的核心價(jià)值理念，長(zhǎng)期堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)汽車(chē)強(qiáng)國(guó)夢(mèng)、全球汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、用戶(hù)更好體驗(yàn)而不懈努力！

      一、顧客滿(mǎn)意度多維度監(jiān)聽(tīng)體系背景

    （一）汽車(chē)行業(yè)快速發(fā)展、顧客需求不斷提升的需求

客戶(hù)需求是企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)力，特別是在汽車(chē)企業(yè)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中最大程度地滿(mǎn)足顧客需求（Voice of Customer，VOC），進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)是汽車(chē)企業(yè)生存和競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，VOC的有效獲取和分析是汽車(chē)企業(yè)制定正確汽車(chē)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的依據(jù)和源頭。

卡諾博士（NORITAKI KANO）的質(zhì)量模型，即KANO模型定義了三種類(lèi)型的VOC：基本型、期望型和興奮型。

從KANO模型的基本型需求曲線(xiàn)下端看，客戶(hù)需求的滿(mǎn)足度小于0時(shí)，其滿(mǎn)意度會(huì)下降非常明顯，當(dāng)一些用戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決的時(shí)候，會(huì)直接呈現(xiàn)負(fù)面的滿(mǎn)意度。例如某車(chē)型的玻璃升降器故障頻發(fā)，當(dāng)用戶(hù)在夏日開(kāi)窗暴雨突至的情況下，不能快速的升玻璃車(chē)窗，會(huì)直接引發(fā)客戶(hù)強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，形成負(fù)面滿(mǎn)意度表現(xiàn)。

一些客戶(hù)滿(mǎn)意度雖然是正面，但是處于低水平的滿(mǎn)意度，其客戶(hù)需求度依然沒(méi)有被滿(mǎn)足時(shí)，通常是由于產(chǎn)品的某些設(shè)計(jì)和功能沒(méi)有被用戶(hù)熟練掌握，或是其某些特性沒(méi)有超越客戶(hù)期望。例如用戶(hù)不會(huì)使用車(chē)輛ACC自適應(yīng)巡航功能，或是不會(huì)操作空調(diào)進(jìn)行除霧。再比如，一些車(chē)主會(huì)感覺(jué)剎車(chē)力不夠大等。這些特性沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)，會(huì)帶來(lái)很低的滿(mǎn)意度。

但是，當(dāng)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度超越客戶(hù)期望時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)在興奮型需求曲線(xiàn)上看到非?？焖俚奶嵘?。例如最新配備的車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)特別是語(yǔ)音操控功能的汽車(chē)產(chǎn)品就容易給用戶(hù)觸發(fā)驚喜點(diǎn)，帶來(lái)高滿(mǎn)意度。吉利汽車(chē)要在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代取得良好的成績(jī)，就必須時(shí)刻傾聽(tīng)顧客之聲，實(shí)現(xiàn)全面對(duì)標(biāo)，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，快速提高顧客滿(mǎn)意度。

    （二）企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求

2018年吉利控股集團(tuán)規(guī)劃到2020年實(shí)現(xiàn)汽車(chē)年產(chǎn)銷(xiāo)超過(guò)300萬(wàn)輛，進(jìn)入世界汽車(chē)企業(yè)前十強(qiáng)。隨著全新平臺(tái)CMA（全稱(chēng)為Compact Modular Architecture）的開(kāi)發(fā)，代表吉利造車(chē)最新水平的LYNK&CO品牌車(chē)型的發(fā)布和上市，吉利造車(chē)將進(jìn)入4.0時(shí)代。吉利汽車(chē)4.0時(shí)代的車(chē)型除了顏值更時(shí)尚、配置更酷炫之外，代表汽車(chē)核心性能的駕駛性能、操縱性能、乘坐舒適性、科技配置、人機(jī)互聯(lián)、智能化、更健康等產(chǎn)品屬性將成為車(chē)型的最大特點(diǎn)。

吉利控股集團(tuán)提出以造“精品車(chē)”為使命，正面參與主流合資品牌競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)產(chǎn)品綜合感知質(zhì)量5年內(nèi)進(jìn)入國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)前5的戰(zhàn)略規(guī)劃。多維度獲取顧客之聲全面提升顧客滿(mǎn)意度，以顧客需求、顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)去設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品，才能夠更加注重消費(fèi)者的感受和體驗(yàn)，是吉利汽車(chē)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)制造商水準(zhǔn)的關(guān)鍵要素。

      二、顧客滿(mǎn)意度多維度監(jiān)聽(tīng)體系內(nèi)涵

      傾聽(tīng)客戶(hù)之聲而必要的手段是市場(chǎng)研究工作。市場(chǎng)研究在產(chǎn)業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的今天成為了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要組成部分。傳統(tǒng)市場(chǎng)研究通常包括民意調(diào)查和市場(chǎng)研究?jī)蓚€(gè)分支。汽車(chē)市場(chǎng)研究通常包括產(chǎn)品測(cè)試，消費(fèi)者研究，品牌廣告跟蹤，媒介研究，神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)，渠道檢查，滿(mǎn)意度研究等。如何把握產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)是汽車(chē)企業(yè)面臨的永恒命題，從客戶(hù)需求角度把握乘用車(chē)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)是一種有益的嘗試。

      為了傾聽(tīng)顧客之聲全面描述吉利產(chǎn)品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，吉利汽車(chē)分別從市場(chǎng)端、客戶(hù)端、公司端等渠道監(jiān)聽(tīng)顧客之聲，主要的監(jiān)聽(tīng)手段包含：吉利控股集團(tuán)GCPA整車(chē)評(píng)價(jià)、吉利控股集團(tuán)顧客滿(mǎn)意度調(diào)研、吉利控股集團(tuán)400售后服務(wù)投訴建議監(jiān)控、外部市場(chǎng)輿情監(jiān)控、汽車(chē)行業(yè)聯(lián)合調(diào)研等共5個(gè)方面。多渠道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才能全方面掌控顧客需求，更多角度評(píng)測(cè)產(chǎn)品力，以供研發(fā)、制造不斷改善。

     三、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量系統(tǒng)主要做法

   （一）多維度顧客滿(mǎn)意度監(jiān)聽(tīng)體系

    1．吉利控股集團(tuán)GCPA整車(chē)評(píng)價(jià)

對(duì)標(biāo)VOLVO，引入GCPA系統(tǒng)，基于IQS（新品質(zhì)量）的GCPA評(píng)價(jià)以專(zhuān)業(yè)的眼光，站在最挑剔客戶(hù)角度，對(duì)整車(chē)初期質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。全面衡量產(chǎn)品初期質(zhì)量，找出顧客抱怨點(diǎn)對(duì)整車(chē)評(píng)審問(wèn)題進(jìn)行精細(xì)化管理，并從多維度分析制造偏差，以確保商品車(chē)的交付質(zhì)量。

    2．吉利控股集團(tuán)顧客滿(mǎn)意度調(diào)研

通過(guò)利用現(xiàn)代通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，主動(dòng)發(fā)送短信邀約符合要求的用戶(hù)，通過(guò)在特定的網(wǎng)址頁(yè)面，填寫(xiě)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷來(lái)反饋和表達(dá)擁車(chē)體驗(yàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，調(diào)研收集的頁(yè)面兼容PC端、Pad平板電腦和智能手機(jī)終端。

    （1）短信發(fā)送平臺(tái)

     搭建智能化短信平臺(tái)，根據(jù)銷(xiāo)售日期實(shí)時(shí)、定量發(fā)送一對(duì)一個(gè)性化邀約短信。

   （2）顧客滿(mǎn)意度調(diào)研平臺(tái)

     搭建顧客滿(mǎn)意度調(diào)研平臺(tái)，通過(guò)手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)匹配整車(chē)配置有效縮短答題時(shí)間，獲取有效信息。

   （3）顧客滿(mǎn)意度結(jié)果查詢(xún)平臺(tái)

     購(gòu)車(chē)顧客在調(diào)研平臺(tái)完成調(diào)研問(wèn)卷后，調(diào)研樣本直接進(jìn)入顧客滿(mǎn)意度查詢(xún)平臺(tái)。調(diào)研內(nèi)容涵蓋中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究（IQS）、中國(guó)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)研究（APEAL）、中國(guó)車(chē)輛可靠性研究（VDS）及個(gè)性化定制調(diào)研；

   （4）顧客滿(mǎn)意度運(yùn)行流程

    每月短信平臺(tái)根據(jù)售后銷(xiāo)售系統(tǒng)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行后臺(tái)樣本篩選，每日自動(dòng)將短信發(fā)送至符合調(diào)研需要的顧客，顧客通過(guò)手機(jī)、電腦、pad進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)答題，答題成功后調(diào)研系統(tǒng)將問(wèn)卷傳送至顧客滿(mǎn)意度查詢(xún)平臺(tái)，供吉利汽車(chē)內(nèi)部工程師查看使用。

    （5）吉利控股集團(tuán)顧客滿(mǎn)意度調(diào)研系統(tǒng)特點(diǎn)

     優(yōu)點(diǎn)：

     首創(chuàng)銷(xiāo)售SAP系統(tǒng)、短信發(fā)送系統(tǒng)、問(wèn)卷答題系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接傳送數(shù)據(jù)，完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，節(jié)省人工成本，提高工作效率。

     設(shè)置開(kāi)放式和固定式的題目，供用戶(hù)真實(shí)、客觀(guān)的描述自己的用車(chē)體驗(yàn)和建議。實(shí)時(shí)更新調(diào)研樣本，反映顧客心聲。吉利汽車(chē)獨(dú)立的調(diào)研，可保證數(shù)據(jù)的客觀(guān)性和保密性，實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)異常變化，利于快速響應(yīng)并實(shí)時(shí)反映改善的效果。

     可根據(jù)公司內(nèi)部需求進(jìn)行如顧客畫(huà)像研究、功能使用習(xí)慣語(yǔ)音清晰度等個(gè)性化定制調(diào)研，調(diào)研靈活性強(qiáng)、節(jié)省第三方調(diào)研公司合作費(fèi)用。

     率先開(kāi)展新能源EV和PHEV車(chē)型專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，新增電池/充電問(wèn)題、電動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)問(wèn)題、插電混動(dòng)車(chē)問(wèn)題、駕駛經(jīng)歷的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題，為新能源新品開(kāi)發(fā)和量產(chǎn)改進(jìn)提供改進(jìn)方向。

     缺點(diǎn)：

     吉利汽車(chē)調(diào)研平臺(tái)只涵蓋吉利公司上市或即將上市的車(chē)型，無(wú)法與行業(yè)內(nèi)競(jìng)品車(chē)型進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?/p>

     3．400售后服務(wù)投訴建議

     吉利控股集團(tuán)400售后服務(wù)熱線(xiàn)是重要的客戶(hù)之聲來(lái)源窗口，主要負(fù)責(zé)顧客來(lái)電咨詢(xún)、來(lái)電投訴、專(zhuān)項(xiàng)呼出回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。400接受到顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的抱怨問(wèn)題后進(jìn)行分類(lèi)匯總，將其反饋質(zhì)量等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行提升。400售后服務(wù)反饋優(yōu)點(diǎn)：信息量豐富、信息追溯性強(qiáng)、公司內(nèi)部反饋及時(shí)，缺點(diǎn)：信息量巨大需人工篩選分類(lèi)。

     4．外部市場(chǎng)輿情監(jiān)控

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，絕大多數(shù)的用戶(hù)習(xí)慣在網(wǎng)上發(fā)出對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的聲音，他們喜歡與網(wǎng)民相互分享用車(chē)的體驗(yàn)。及時(shí)收集用戶(hù)之聲并加以跟蹤和分析，能夠使吉利控股集團(tuán)內(nèi)部的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員，以快速、準(zhǔn)確的識(shí)別客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的汽車(chē)。

     媒體監(jiān)測(cè)項(xiàng)目方案有如下亮點(diǎn)：

     微信公眾號(hào)監(jiān)測(cè)：

     技術(shù)方面--搭建30臺(tái)自有高品質(zhì)代理服務(wù)器，確保抓取成功率，同時(shí)6000個(gè)重點(diǎn)公眾賬號(hào)24小時(shí)不間斷抓??；5臺(tái)微信獨(dú)立分析服務(wù)器，提高每一篇文章的閱讀量、點(diǎn)贊量等分析維度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)力備份。人工方面--加大向搜狗服務(wù)器的請(qǐng)求次數(shù)，加強(qiáng)搜索，結(jié)合當(dāng)前重要內(nèi)容提取關(guān)鍵詞，隨時(shí)調(diào)整。

     移動(dòng)端APP新聞監(jiān)測(cè)：

     在全面覆蓋電腦端新聞出口的情況下，增加客戶(hù)端APP監(jiān)測(cè)，包括：今日頭條、網(wǎng)易新聞、新浪新聞、騰訊新聞、搜狐新聞、百度新聞、鳳凰新聞、一點(diǎn)資訊等。產(chǎn)品輿情的優(yōu)點(diǎn)是圖文并茂，缺點(diǎn)就是易誘導(dǎo)產(chǎn)生圍觀(guān)效應(yīng)。

     5．汽車(chē)行業(yè)聯(lián)合調(diào)研

     汽車(chē)行業(yè)比較有影響力的聯(lián)合調(diào)研包括美國(guó)J.D.POWER公司的顧客滿(mǎn)意度調(diào)研、益普索公司的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者研究（NCBS）調(diào)研、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度CACSI調(diào)研、汽車(chē)之家的口碑質(zhì)量等。

   （1）J.D.POWER的顧客滿(mǎn)意度行業(yè)聯(lián)合調(diào)研

      J.D.POWER公司每年基于數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者的反饋信息進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)方面滿(mǎn)意度的評(píng)測(cè)，調(diào)查結(jié)果在世界范圍內(nèi)極具權(quán)威性。J.D.Power作為一家獨(dú)立的調(diào)研服務(wù)機(jī)構(gòu)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的獨(dú)特的方法對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，使得在全球不同市場(chǎng)的測(cè)評(píng)可以相互比較。

     J.D.POWER汽車(chē)行業(yè)聯(lián)合調(diào)研包含：

     市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及推廣類(lèi)：中國(guó)汽車(chē)行業(yè)媒體研究（AMS）、中國(guó)汽車(chē)品牌網(wǎng)站評(píng)估（BWES）、中國(guó)新車(chē)購(gòu)買(mǎi)意向研究（NVIS）；

     產(chǎn)品銷(xiāo)售類(lèi)：中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）；

     產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)：中國(guó)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)研究（APEAL）、中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）、中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商/汽車(chē)廠(chǎng)商滿(mǎn)意度研究（DAS/DSWAMI）、中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究（IQS）、中國(guó)新車(chē)輪胎消費(fèi)者滿(mǎn)意度研究（NVTSI）、中國(guó)車(chē)輛可靠性研究（VDS）；

     消費(fèi)忠誠(chéng)度類(lèi)：服務(wù)忠誠(chéng)度研究（SLS）

      新車(chē)質(zhì)量研究（IQS）的結(jié)果運(yùn)用最為廣泛，其著重反饋了用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的直接感受。調(diào)研對(duì)象為購(gòu)車(chē)后2-6個(gè)月內(nèi)的新車(chē)車(chē)主。整個(gè)調(diào)研分為八大類(lèi)別，包括車(chē)身外觀(guān)，駕車(chē)經(jīng)歷，配置、操控和儀表板，音響、娛樂(lè)設(shè)備和導(dǎo)航系統(tǒng)，座椅，空調(diào)系統(tǒng)，車(chē)身內(nèi)裝，發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)。調(diào)研結(jié)果以每百輛車(chē)客戶(hù)提出的抱怨數(shù)量來(lái)衡量，數(shù)值越低，表明客戶(hù)產(chǎn)生的抱怨數(shù)量越少，產(chǎn)品質(zhì)量也越高。調(diào)研方式分為網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、接頭攔訪(fǎng)、預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)等幾種方式。單車(chē)型樣本數(shù)越多，結(jié)果就越加準(zhǔn)確。

      優(yōu)點(diǎn)：顧客對(duì)汽車(chē)從認(rèn)知、研究、考慮、選購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)到銷(xiāo)售服務(wù)、擁車(chē)體驗(yàn)、售后服務(wù)、耐久性研究涵蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期的全方面調(diào)研。月銷(xiāo)量大于2000的車(chē)型即可進(jìn)入年度調(diào)研，調(diào)研車(chē)型數(shù)據(jù)眾多，行業(yè)間各車(chē)型的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)可以相互對(duì)標(biāo)。缺點(diǎn)：?jiǎn)诬?chē)樣本少（100個(gè)樣本左右）、數(shù)據(jù)偏差大、封閉式問(wèn)卷顧客易被引導(dǎo)，顧客反饋問(wèn)題不可追溯。

     （2）益普索公司的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者研究（NCBS）

      NCBS是一個(gè)持續(xù)的、系統(tǒng)的、全球化的新車(chē)消費(fèi)者研究體系，力圖通過(guò)廣泛地研究消費(fèi)者特征、購(gòu)買(mǎi)行為和需求特點(diǎn)，為企業(yè)的決策、產(chǎn)品研發(fā)、定價(jià)和銷(xiāo)售提供科學(xué)依據(jù)。NCBS調(diào)研問(wèn)卷共14大系統(tǒng)，81項(xiàng)問(wèn)題。包含用戶(hù)群特征與分類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)決策行為、購(gòu)車(chē)原始需求、產(chǎn)品關(guān)注指標(biāo)、選擇放棄原因、品牌層次認(rèn)知、產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。

     優(yōu)點(diǎn)：調(diào)研內(nèi)容貼近用戶(hù)語(yǔ)言，易于理解，含媒體傳播、顧客選車(chē)，擁車(chē)體驗(yàn)；缺點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題追問(wèn)不深入，定制問(wèn)卷無(wú)法與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型橫向比較。

     （二）多維度監(jiān)聽(tīng)體系問(wèn)題管理系統(tǒng)

      1．多維度監(jiān)聽(tīng)體系顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題分析統(tǒng)計(jì)

      從用戶(hù)角度觀(guān)察對(duì)產(chǎn)品使用體驗(yàn)全過(guò)程的結(jié)果，是產(chǎn)品本身的特性表現(xiàn)出來(lái)的。用戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)質(zhì)上是產(chǎn)品真實(shí)的表現(xiàn)。將多維度監(jiān)聽(tīng)到的問(wèn)題進(jìn)行分析匯總，形成各車(chē)型“顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表”，輸入給設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售服務(wù)、質(zhì)量管理等，從全業(yè)務(wù)鏈保證顧客滿(mǎn)意度提升。

      2．顧客滿(mǎn)意度項(xiàng)目管理平臺(tái)

      為提升產(chǎn)品感知質(zhì)量、增強(qiáng)感知質(zhì)量項(xiàng)目管控力度，提高項(xiàng)目推進(jìn)、評(píng)價(jià)、考核準(zhǔn)確度，收集、保留各車(chē)型感知質(zhì)量問(wèn)題及改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立感知質(zhì)量項(xiàng)目推進(jìn)管理跟蹤平臺(tái)，感知項(xiàng)目問(wèn)題及改進(jìn)檔案庫(kù)。感知項(xiàng)目管理平臺(tái)沉淀所有改善檔案，為后續(xù)新車(chē)開(kāi)發(fā)的借用件、沿用件提供技術(shù)方案參考，并完善在質(zhì)量閥審核中，用項(xiàng)目管理平臺(tái)系統(tǒng)確保無(wú)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)遺漏。

      3．顧客滿(mǎn)意度提升組織構(gòu)架

      吉利汽車(chē)從產(chǎn)品規(guī)劃到預(yù)研，再到產(chǎn)品的造型設(shè)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、試制、量產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后等環(huán)節(jié)，擁有完整的產(chǎn)業(yè)鏈。顧客滿(mǎn)意度提升需要在各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展工作，才能更好的為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

      吉利汽車(chē)新品研發(fā)各項(xiàng)目采用強(qiáng)項(xiàng)目組制、生產(chǎn)基地較多且分散，各項(xiàng)目組和各基地開(kāi)發(fā)和改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流分享不及時(shí)、導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，吉利汽車(chē)成立感知質(zhì)量總體管理部門(mén)，研究院各項(xiàng)目組、質(zhì)量公司、動(dòng)力公司等各子公司設(shè)感知質(zhì)量提升崗，對(duì)在研和量產(chǎn)產(chǎn)品感知質(zhì)量推進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。

      4．顧客滿(mǎn)意度提升流程

      依托NPDS流程，基于行業(yè)聯(lián)合調(diào)研J.D.POWER、NCBS等外部年度調(diào)研、吉利顧客滿(mǎn)意度調(diào)研系統(tǒng)、400售后反饋、廠(chǎng)內(nèi)GCPA評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)多維度監(jiān)聽(tīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析分析，將顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)推進(jìn)，故障類(lèi)問(wèn)題在現(xiàn)款車(chē)型上持續(xù)改進(jìn)，性能類(lèi)問(wèn)題在改款車(chē)型上進(jìn)行提升，造型、人機(jī)類(lèi)問(wèn)題在全新車(chē)型上進(jìn)行全新開(kāi)發(fā)，對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度提升起到了承上啟下的作用。

      為保證工程設(shè)計(jì)真正了解客戶(hù)需求，通過(guò)QFD建立完整的顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)化系統(tǒng)，使設(shè)計(jì)參數(shù)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，通過(guò)感知質(zhì)量設(shè)計(jì)完成感知質(zhì)量提升。根據(jù)轉(zhuǎn)化完成的工程語(yǔ)言，對(duì)造型、工程設(shè)計(jì)進(jìn)行過(guò)程管控，將感知質(zhì)量改進(jìn)、評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)楦兄|(zhì)量設(shè)計(jì)，全面考慮感知質(zhì)量設(shè)計(jì)輸入，保障感知目標(biāo)達(dá)成，新產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)處于感知質(zhì)量領(lǐng)先地位。

      新產(chǎn)品感知質(zhì)量提升：在新項(xiàng)目立項(xiàng)階段，集團(tuán)質(zhì)量根據(jù)根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略、細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品定義制定顧客滿(mǎn)意度總體目標(biāo)?；诙嗑S度監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)抱怨率TOP問(wèn)題及詳細(xì)抱怨內(nèi)容，輸入項(xiàng)目組。項(xiàng)目組根據(jù)輸入的顧客滿(mǎn)意度總體目標(biāo)和顧客滿(mǎn)意度需求進(jìn)行分解?？傮w目標(biāo)制定并分解之后，主要的工作轉(zhuǎn)向?qū)?shù)據(jù)、實(shí)車(chē)評(píng)審，針對(duì)可能引起客戶(hù)抱怨的潛在問(wèn)題，制定措施并加以改善。

      量產(chǎn)品感知質(zhì)量提升：對(duì)于量產(chǎn)車(chē)型感知質(zhì)量的改進(jìn)，基于顧客滿(mǎn)意度調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)開(kāi)展。涉及到性能的、操作方便性的、娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)的抱怨由于更改周期較長(zhǎng)，費(fèi)用高，所以一般都會(huì)放到年款升級(jí)時(shí)進(jìn)行更改。對(duì)于氣味問(wèn)題、異振異響問(wèn)題、精致度問(wèn)題等和制造強(qiáng)相關(guān)的問(wèn)題會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)的原因分析和措施制定，并且以最快的速度將措施在產(chǎn)品上進(jìn)行應(yīng)用。問(wèn)題解決措施上線(xiàn)之后，通過(guò)內(nèi)部客戶(hù)調(diào)研系統(tǒng)可以快速的探測(cè)整改措施對(duì)客戶(hù)抱怨的解決程度，如果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，將繼續(xù)深入研究根本原因并制定對(duì)策。

      銷(xiāo)售售后環(huán)節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升：隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)需求的發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品上配備的新功能越來(lái)越多，娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)功能越來(lái)越強(qiáng)大。在這些新功能面前，客戶(hù)的表現(xiàn)經(jīng)常是手足無(wú)措，抱怨不易理解/難以使用抱怨類(lèi)問(wèn)題激增。面對(duì)這種情況，一方面對(duì)銷(xiāo)售和售后人員制定了話(huà)術(shù)手冊(cè)，在交車(chē)時(shí)向客戶(hù)介紹常用的一些功能的正確使用方法和用車(chē)的注意事項(xiàng)，在客戶(hù)買(mǎi)車(chē)前后咨詢(xún)時(shí)可以正確的進(jìn)行指導(dǎo)。另一方面，每個(gè)車(chē)型建立客戶(hù)關(guān)愛(ài)微信公眾號(hào)，定期向客戶(hù)推送用車(chē)知識(shí)，使用方法和注意事項(xiàng)，幫助客戶(hù)提高使用技巧，減少客戶(hù)抱怨。

      （三）感知質(zhì)量提升案例

      案例一：不易理解/不易使用類(lèi)問(wèn)題改善

      通過(guò)客戶(hù)關(guān)愛(ài)中心微信公眾號(hào)向用戶(hù)傳播車(chē)輛操作方法、用車(chē)技巧、注意事項(xiàng)、節(jié)日關(guān)懷等知識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；截止目前微信總關(guān)注量超過(guò)二十五萬(wàn)，共發(fā)布2000余篇文章，單篇文章點(diǎn)擊量超過(guò)五萬(wàn)。單篇文章發(fā)送后對(duì)應(yīng)的不易理解/不易實(shí)用類(lèi)問(wèn)題抱怨率下降35%，整車(chē)抱怨率下降12%左右。

       案例二：異響異震類(lèi)問(wèn)題改善

      異振異響問(wèn)題作為行業(yè)調(diào)研和吉利汽車(chē)調(diào)研TOP問(wèn)題，占整車(chē)抱怨率的28.9%。主要包含制造類(lèi)頂棚異響、儀表臺(tái)異響、門(mén)板異響等問(wèn)題；發(fā)動(dòng)機(jī)異振異響問(wèn)題包括怠速抖動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī)異響等問(wèn)題。

      2017年針對(duì)異振異響問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)提升工作，通過(guò)高低溫四立柱異響測(cè)試，基地試車(chē)場(chǎng)對(duì)標(biāo)先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改造，異振異響深度測(cè)試和重點(diǎn)工位的工藝優(yōu)化，基地異響問(wèn)題專(zhuān)員識(shí)別能力、檢出能力提升，提高問(wèn)題的檢出率，減少問(wèn)題的發(fā)生頻次，經(jīng)過(guò)2017年的努力，制造類(lèi)和發(fā)動(dòng)機(jī)類(lèi)的異振異響抱怨率降低了20%。（數(shù)字來(lái)源吉利控股集團(tuán)調(diào)研結(jié)果）

      四、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系實(shí)施效果

    （一）經(jīng)濟(jì)效益

       建立吉利控股集團(tuán)內(nèi)部調(diào)研系統(tǒng)不僅可以快速響應(yīng)、有效解決顧客抱怨，提升工作效率、節(jié)省人工之外，對(duì)比合資車(chē)企每期32W，一年12期，吉利控股集團(tuán)調(diào)研平臺(tái)每期預(yù)算不到4W；費(fèi)用一年節(jié)約318余萬(wàn)。

表1經(jīng)濟(jì)效益表

       （二）行業(yè)調(diào)研成果

      1．J.D.Power汽車(chē)行業(yè)調(diào)研成果

      從2008年以來(lái)，吉利顧客滿(mǎn)意度持續(xù)提升60%，提升幅度較大，和行業(yè)標(biāo)桿的差距在逐年縮小，預(yù)計(jì)5年內(nèi)將達(dá)到細(xì)分市場(chǎng)前五。

      2．中質(zhì)協(xié)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研成果

      中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)開(kāi)展的中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顯示吉利各車(chē)型逐年均有明顯提升，2017年測(cè)評(píng)結(jié)果博瑞、博越、遠(yuǎn)景SUV、帝豪、新遠(yuǎn)景、金剛、帝豪GL均排在細(xì)分市場(chǎng)前五名，尤其博越、帝豪、新遠(yuǎn)景、金剛、帝豪GL均排在細(xì)分市場(chǎng)前三。

      吉利新帝豪和吉利博越分別獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI調(diào)研7萬(wàn)級(jí)以下中型轎車(chē)滿(mǎn)意度排名第一和10-15萬(wàn)A級(jí)SUV滿(mǎn)意度排名第一的榮譽(yù)。